Une nouvelle expérience client ?
Le déconfinement progressif depuis le 11 mai, n’est pas le retour au « monde d’avant » même si les indices boursiers ont repris des couleurs et peuvent redonner le sourire ;-).
Il n’est pas si loin le temps du confinement où un acte aussi simple qu’une sortie dans le quartier pouvait être perçu comme une récompense, et en même temps, on pourrait presque oublier cet épisode tant l’urgence économique et financière prédomine.
Aujourd’hui, la distanciation sociale (se tenir à distance de…), le port du masque, obligatoire dans beaucoup d’endroits, l’usage de gel hydroalcoolique à l’entrée des magasins ou lieux publics font partie des nouveaux rituels à observer, avec plus ou moins de facilité. A noter qu’en tant que clients, nous avons plus de latitude que les gérants et personnel de commerce ou d’entreprise, obligés de porter un masque en permanence.
Dans le milieu professionnel, chacun(e) revient progressivement, avec à l’esprit, son histoire vécue pendant les 55 jours de confinement : ses problèmes, ses découvertes positives ou négatives sur lui (elle), son entourage. Chacun(e) revient progressivement avec peut-être la crainte de prendre les transports en commun, de quitter ce foyer finalement assez rassurant, de retourner travailler…
La diversité des réactions face à la reprise est immense
La diversité des réactions face à la reprise est immense. J’ai entendu, et ma liste est loin d’être exhaustive, les verbatim suivants qui illustrent les pensées que chacun(e) peut avoir en fonction de son vécu et de la santé de son entreprise :
- Quelle place me reste t’il ? A quoi je sers si le service a fonctionné sans moi ? Quel va être mon job demain ?.
- Comment va ma boîte ?
- Depuis le temps que je le dis, il faut vraiment que je change de boulot !
- On a fait un super boulot dans des conditions EX-TRA-OR-DI-NAI-RES au sens propre. On a découvert des personnes, des départements avec lesquels on a super bien bossé. Que reste t’il aujourd’hui de cette collaboration, de ce travail ensemble ? Chacun a retrouvé sa place, son statut.
- Quand faut y aller, faut y aller ! Pas les moyens d’avoir d’états d’âme.
Le dénominateur commun à toutes ces réflexions est que cette crise a fait émerger des remises en question, plus ou moins profondes, d’une durée d’une seconde ou de plusieurs mois en cas de reconversion par exemple.
Cette crise, de par son ampleur et sa soudaineté, a fait émerger des éléments sous-jacents qui existaient déjà. Des chemins alternatifs sont apparus qui semblent désormais praticables.
Le temps est peut-être venu d’effectuer ce changement de vie souhaité mais jamais amorcé.
Ou à l’inverse, le temps est venu où on réalise que nous disposons de solides fondations, de bonnes ressources pour bien évoluer, et l’on est heureux d’en prendre conscience : « le changement, ce n’est pas maintenant 😉 ».
Un œil sur la santé des collaborateurs et un œil sur les indicateurs de reprise
Les managers quant à eux, sont sous les feux de la rampe pour la reprise, après avoir vécu une période erratique, pleine de bouleversements où la « nouvelle organisation » a dû être implémentée dans l’urgence. Dans les organisations sans historique de télétravail, les managers ont découvert de manière brutale le management à distance avec le départ soudain en télétravail de leurs équipes. Télétravail n’est peut-être pas le terme correct vu le contexte, mais plutôt travail à domicile, avec les conditions matérielles du domicile : espace dédié ou non, infrastructure réseau, matériel…et en présence de tous les membres de la famille ou au contraire, dans la solitude.
Garder le lien avec ses équipes, trouver un bon équilibre dans la dimension humaine et la dimension économique dans la relation ont constitué un vrai défi.
Depuis la reprise, la vision 180° à minima est toujours recommandée : un œil sur la santé des collaborateurs et un œil sur les indicateurs de reprise ;).
Dans la sphère privée, les retrouvailles se font au rythme des participants, et avec un niveau de précaution adapté à la perception de chacun du risque à se réunir : bisous/pas bisous, masque/pas masque…
Quoiqu’il en soit, c’est un véritable bonheur pour moi de (re)voir les personnes en face à face.
« Super Boostées »
L’une de mes premières sorties post-confinement a été dans un cabinet médical où j’ai été frappée et enthousiasmée par l’énergie des collaboratrices à l’accueil.
Pour garantir un parcours sûr dans les meilleures conditions sanitaires, une panoplie d’instructions avait été envoyée avant le rendez-vous avec un protocole à respecter. Arrivée au cabinet, la prise en charge par les employées à l’accueil m’a littéralement ravie. Bien évidemment, j’ai été conquise par leur sourire «jusqu’aux oreilles » visible malgré leur masque, assorti d’un mot de bienvenue prononcé avec chaleur.
Aller chez le médecin, même avant le COVID-19 est rarement une partie de plaisir ; en 15 secondes, grâce à l’attitude accueillante des collaboratrices, j’avais complètement oublié le caractère « contraignant » du parcours à respecter.
Curieuse de nature, j’ai interrogé avant de partir les deux jeunes femmes sur leurs conditions de reprise ; le cabinet avait rouvert 2 semaines avant le 11 mai, fort heureusement, vu l’affluence due aux nombreux reports des rendez-vous de routine. Elles étaient heureuses de s’être retrouvées, d’avoir retrouvé leurs collègues médecins, les patients, (leurs) patients, de retravailler et de se sentir utiles. Le confinement commençait à être long pour elles : elles commençaient à tourner en rond, voire à tourner en bourrique de par l’accumulation de tracas quotidiens.
Seul bémol perçu depuis leur reprise : un peu de gêne avec le port du masque « parce que quand même, ça tient chaud, ça fait bizarre et c’est quand même moins sympa, mais on s’habitue ».
J’étais contente également de retourner dans ma parapharmacie de prédilection pour me réapprovisionner, prendre des nouvelles, et redécouvrir le plaisir de flâner dans les rayons. J’ai eu la confirmation que je trouve beaucoup plus chaleureux d’aller en magasin que naviguer sur les sites de e-commerce, même avec le support d’un bon chatbot ;).
Etait-ce l’effet confinement ? Je me faisais l’effet d’une gamine dans un magasin de jouets, avec une forme de fébrilité, alors que cela fait des années que je « contrôle » mes impulsions d’achat : je suis devenue plus sensible aux achats durables qu’aux coups de cœur éphémères. Bon, toute règle a des exceptions, il faut garder de la souplesse dans ses propres fonctionnements ;).
Etait-ce l’effet confinement ? J’ai deviné les textures et odeurs des produits sans les tester ni les sentir, simplement grâce aux talents de conteuse de la Conseillère qui s’est occupée de moi, communicante hors pair ! L’exploit est d’autant plus remarquable qu’elle portait un masque que l’on sait peu adapté à l’échange avec l’Autre et plutôt symbole d’évitement et d’isolement.
Avec le masque, il faut jouer avec ce qui reste visible, et avec ce qui s’entend
Pour rappel, il y a peu de temps, nous étions confinés et pour certains, régulièrement en vidéo conférence.
A ce sujet, l’article de Marie Dollé « Futur du Web Conferencing : Une Valse à Trois Temps » indique que près de 40% des Français ont découvert la vidéo conférence en 2020. Marie Dollé cite gentiment une de mes remarques sur l’existence de 6 597 possibilités d’interagir pour chaque transaction, identifiées par le Dr Eric Berne aka Mr « Analyse Transactionnelle »dans son livre « Que dites-vous après avoir dit Bonjour ? ». 6 597 possibilités existent qui font que nous choisissons d’instaurer une relation agréable (ou pas).
Pendant une vidéo conférence avec de nombreux interlocuteurs, notre visage peut être au format timbre-poste sur l’écran de notre interlocuteur, il va sans dire alors que la relation peut manquer de clarté et être source de malentendus.
Dans la parapharmacie, j’ai réalisé après coup que le masque et le plexiglas de son comptoir ne m’avaient pas gênée. Avec le masque, il faut jouer avec ce qui reste visible, et avec ce qui s’entend.
Alors plus que jamais, l’expression sincère et authentique de la personne, le regard, le timbre de voix, l’attitude et le talent de communicant peuvent transcender la réalité des contraintes matérielles.
Plus que jamais, le choix et la puissance des mots vont améliorer la qualité de la communication et véhiculer au mieux notre intention.
Plus que jamais, un savant cocktail d’intelligence émotionnelle, d’écoute, d’empathie va nous aider à nous mettre dans les chaussures de notre interlocuteur qu’il soit client, collègue, commerçant, fournisseur…
En résumé, donnons-nous les moyens d’une communication de qualité pour une relation génératrice de bien-être donc d’accomplissement pour les deux parties.
Chez Smilab, nous croyons fermement avec Lionel que cela est particulièrement nécessaire et bénéfique en cette période de reprise pour retrouver Santé et Performance des Hommes et des Organisations.
Contactez-nous pour écrire avec vous la suite de votre histoire !
Nous accompagnons nos participants de manière tonique et positive, avec le Sourire ! Vos commentaires et réactions sont également bienvenus !
A bientôt !
Anna MOUNIER, Lionel CHARBIN
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