Comment ré-enchanter l’expérience client et employé ?
Mise à jour Mars 2022
Mars 2022 voit la naissance du nouveau parcours Smilab « Excellence Relationnelle » en réponse à vos demandes d’une démarche de développement pour les collaborateurs en contact avec les clients.
Il complète l’offre existante : atelier J’aime Mon Client, atelier Je m’adapte à Mon Client, ateliers d’une durée d’un jour.
Structuré autour de 4 blocs de compétences, le parcours Excellence Relationnelle est d’une durée de 8 mois à raison de 18 heures par bloc. Les groupes de participants sont constitués de professionnels du même métier pour plus d’impact et faciliter le transfert sur le terrain. Un suivi individuel personnalisé et collectif- coaching, atelier de codéveloppement, masterclass – tout au long du parcours Excellence Relationnelle garantit une progression adaptée et des résultats durables, en plus du plaisir de partager des bonnes pratiques avec les autres participants, professionnels du même métier.
Ce parcours favorise la reconnaissance de la valeur ajoutée des collaborateurs en contact avec les clients et ainsi renforce leur confiance et leur motivation.
▶️Je serai ravie de vous en dire plus, contactez-moi !
Anna Mounier
✍️annamounier@smilab.fr
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Je souhaite dans ce billet sur l’intelligence émotionnelle, partager avec vous une expérience client enchantée vécue dans un commerce.
Nous avions partagé en janvier sur les réseaux sociaux, un article d’Hélène Monier, auteure d’une thèse sur les enjeux de la régulation des émotions dans le travail.
Santé au travail et qualité de service y sont étudiées sous l’angle émotionnel avec un focus sur 4 métiers à forte composante émotionnelle : téléconseillers en centre d’appels, policiers de la Brigade Anti-Criminalité, infirmiers urgentistes, enseignants en Réseau d’éducation prioritaire renforcé 📞💥😲.
Les professionnels de ces métiers ont développé empiriquement des stratégies de gestion de l’émotion sous les contraintes du quotidien.
Cela est remarquable mais ces professionnels doivent être aidés pour pouvoir réguler leurs émotions durablement ; faire coïncider ses propres émotions avec les comportements émotionnels voulus par l’organisation peut être particulièrement difficile dans certaines circonstances.
Réguler ses émotions est nécessaire pour les 4 métiers décrits dans l’article bien sûr, mais cette compétence est importante dans le monde du travail plus largement.
Cela permet de mener des projets, d’accomplir des réalisations, d’échanger de manière agréable, efficace et adaptée avec son entourage : collègues, managers en interne et avec ses clients, partenaires et fournisseurs en externe.
Le magasin est également un excellent « terrain de jeu » pour l’expression des émotions des employés et des clients. La pression inhérente de certains commerces peut rendre encore plus difficile la gestion de ses émotions, où attentes du magasin et attentes du client doivent se rejoindre, avec comme résultats : l’atteinte de l’objectif de CA pour le magasin et la satisfaction d’un bon achat ou d’une bonne expérience pour le client.
Le Docteur Eric Berne, inventeur de l’Analyse Transactionnelle, indique dans son livre célèbre « Que dites-vous après avoir dit Bonjour », que nous avons le choix entre 6597 possibilités d’interagir à chaque transaction !!! Nous pouvons donc nuancer de manière infinie nos échanges. Il évoque également le besoin vital que nous avons d’être reconnus, en faisant référence au nouveau-né humain qui dépérit en l’absence de stimuli humains.
Dans le même ordre d’idées, le client que nous sommes au quotidien, a le choix d’instaurer (ou non) une relation agréable en reconnaissant le vendeur/technicien/conseiller et l’inverse est également valable !
Voici donc en illustration, mon histoire de « reconnaissance mutuelle » en parapharmacie.
A la recherche d’un spray anti-allergie
Un récent passage dans ma nouvelle parapharmacie de prédilection m’a ragaillardie. J’en suis ressortie enthousiaste alors que j’y allais dubitative (cf expérience passée dans le post précédent « Miroir, mon beau miroir »).
Que s’est-il donc passé ?
A la recherche d’un spray anti-allergie, je me renseigne auprès d’une Conseillère disponible. Vraiment disponible : j’ai lu (oui, j’ai bien écrit « lu » ) dans son attitude qu’elle me voyait et qu’elle se tenait prête à ce que j’aille vers elle.
Personnellement, cette attitude me convient mieux que le traditionnel (et néanmoins appréciable) « n’hésitez pas à me demander si vous avez besoin d’une taille ou si vous avez une question… ».
Donc, cette Conseillère m’accompagne jusqu’au présentoir de la marque où toute la gamme était disponible sauf « mon » spray. Nous scrutons ensemble les différentes étagères, en vain.
Heureusement, depuis quelques temps, mon smartphone est devenu une vraie bibliothèque de notes et de photos : j’avais une photo du spray.
La photo nous sauve : « oui, je l’ai, sur la dernière étagère du haut ». A noter, la conseillère et moi sommes dans la catégorie « moins de 1m60 ». Qu’à cela ne tienne, pas d’escabeau en vue, ni de tabouret, donc, à force d’extensions, de petits sauts, le spray est enfin attrapé. Victoire : me voilà parée pour le printemps qui arrive !
Arrivée à la caisse, changement d’ambiance, il y a de la tension dans l’air : un client pressé, irrité par l’attente, le fait savoir haut et fort à la pharmacienne au comptoir. Les émotions sont contagieuses. Je suis une éponge.
Encore imprégnée par l’échange positif et acrobatique avec la Conseillère, je surprends mon interlocutrice au comptoir, en lui disant combien j’appréciais sa parapharmacie. J’ajoute pour quelles bonnes raisons, je prévois de revenir régulièrement.
L’apparition de son sourire m’a profondément réjouie : j’ai été sa « bulle d’oxygène » de la journée.
Nous croyons fermement avec Lionel chez Smilab que l’employé(e) fait toute la différence, à condition d’avoir les ressources. Grâce à un comportement engageant, une forte capacité d’écoute et d’attention, le (la) collaborateur (trice) est un atout pour son commerce.
Si vous souhaitez rendre mémorable l’expérience de vos clients dans votre commerce, votre organisation, votre entreprise, contactez-nous en nous écrivant (mon adresse est dans la signature) ou en cliquant ici.
Nous accompagnons nos participants de manière tonique et positive, avec le sourire ! Vos commentaires et réactions sont également bienvenus !
Belle journée et à bientôt !
Anna
annamounier@smilab.fr
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