L‘expérience client n’est pas seulement un objectif, c’est un mode de vie
Dans le secteur de l’hôtellerie, l’expérience client n’est pas seulement un objectif, c’est un mode de vie.
En effet, comme le souligne un Directeur de Deloitte Digital en charge de Stratégie Client et de Design, pour devenir un leader incontesté sur son marché, une entreprise doit faire de l’expérience client un facteur de différenciation en passant du fonctionnel à l’authentique, en développant des liens interpersonnels profonds avec ses clients afin de leur offrir une expérience humaine, intime et unique.
Cette citation met en lumière l’importance cruciale de la dimension humaine dans l’expérience client, particulièrement dans le domaine de l’hôtellerie, qui est notre focus principal aujourd’hui.
🔹 L’Émotion, Pilier de la Fidélisation
Au-delà des équipements et du niveau de service proposé, c’est la qualité de l’interaction humaine qui forge la fidélité. Les souvenirs liés au personnel de l’hôtel, empreints d’émotions, jouent un rôle déterminant dans la décision du client de revenir.
🔸 L’Importance du Personnel dans l’Expérience Globale
Cette dimension émotionnelle place le personnel d’un hôtel au cœur de l’expérience client, non pas simplement en tant que participant, mais en tant que pilier central. Compte tenu de cette importance centrale, veiller au bien-être et à l’engagement des employés devient un objectif prioritaire. L’expérience collaborateur joue un rôle fondamental dans l’orchestration de l’expérience client pour garantir un haut niveau d’engagement et de qualité de service.
🔸 Impact de la Réputation en Ligne
Les avis en ligne sont devenus un baromètre clé de la réputation d’un établissement. TripAdvisor avec 490 millions de nouveaux visiteurs par mois a élaboré une étude avec IPSOS MORI « Power of Reviews » qui révèle que 4 personnes sur 5 sont plus confiantes de leurs décisions après lecture des avis. L’étude a touché 23 000 utilisateurs de Trip Advisor dans 12 pays. Notons cette précision intéressante : 87% des personnes qui écrivent des avis sur Trip Advisor souhaitent partager leurs belles expériences.
🔹 Digitalisation et Personnalisation
L’intégration de la technologie dans l’expérience client offre une opportunité de personnalisation accrue, ce qui répond aux attentes croissantes des clients de plus en plus connectés. Être reconnu est toujours apprécié. 80 % des clients affirment que l’expérience fournie par l’entreprise est aussi importante que ses produits et ses services (Source : Salesforce).
🔸 Développement Durable, un Atout Stratégique
« Certaines tendances font des vagues dans le secteur, d’autres des raz-de-marée. Mais peu importe si ces tendances sont durables ou fugaces, les hôtels qui en profitent le plus sont ceux qui sont les plus rapides à s’y adapter », peut-on lire sur le blog de Trivago.
L’engagement envers le développement durable est un facteur clé. Les attentes des clients évoluent dans cette direction avec une prise de conscience croissante des enjeux environnementaux et sociaux. Ces enjeux environnementaux représentent un nouveau défi pour l’industrie hôtelière en constante évolution qui peut ainsi valoriser sa démarche écoresponsable.
Enchantons les Clients et les Collaborateurs !
L’expérience client en hôtellerie, ancrée dans l’émotion et la relation humaine, est un levier puissant de fidélisation et de croissance.
Valoriser ses équipes et ravir ses clients est l’objectif ultime mais le chemin à suivre n’est pas toujours évident. Un accompagnement personnalisé est aujourd’hui possible.
SMILAB est un cabinet de Développement des Ressources Humaines spécialisé dans la Satisfaction Client et Collaborateur, co-fondé par Anna MOUNIER et Lionel CHARBIN. Notre objectif est d’aider les entreprises à attirer et fidéliser durablement leurs clients et leurs employés.
Nous proposons chez SMILAB des formations et des coachings sur ces sujets avec notre partenaire Valérie DC, Fondatrice d’Eureka Conseil Développement, cabinet conseil qualifié « Relais Clef Verte » qui promeut un tourisme durable avec des réponses opérationnelles, adaptées et accessibles à l’ensemble des hébergeurs touristiques et restaurateurs.
La synergie entre l’expertise de nos deux cabinets assure une augmentation notable de la Satisfaction des Collaborateurs et des Clients, tout en intégrant un engagement solide envers le Développement Durable.
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Anna MOUNIER, Lionel CHARBIN, Valérie DC
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