L‘Emotion, pilier de la Fidélisation des Clients et Collaborateurs
Mon séjour à Dijon a été une leçon vivante, loin des clichés habituels du secteur. Cette expérience m’a conforté dans la conviction que nous portons chez Smilab, l’Emotion est le Pilier de la Fidélisation des Clients et des Collaborateurs.
Un Hôtel Comme Un Second Chez-Soi
Notre hôtel à Dijon a été une révélation. Ce n’était pas un simple lieu de séjour, mais un espace où chaque membre du personnel incarnait l’essence de l’hospitalité. Le responsable technique de l’espace Bien-Etre, habitué aux critiques, a été surpris par notre approche positive lorsqu’il nous a demandé « si tout allait bien ».
Cette conversation a rappelé une vérité souvent ignorée : dans l’hôtellerie, l’expérience client n’est pas qu’une ligne sur un bilan comptable, c’est le cœur battant de chaque établissement, conviction que nous partageons sur notre blog dans l’article L’expérience client dans l’hôtellerie est bien plus qu’un objectif, c’est un mode de vie.
Dans cet hôtel, chaque détail, de la décoration des chambres à l’accueil chaleureux du personnel, était pensé pour attirer et fidéliser les clients. Notre chambre, spacieuse et confortable, offrait une vue imprenable sur la Cathédrale Sainte-Bénigne de Dijon, tandis que le personnel à l’écoute, dans le dialogue, nous a surpris plus d’une fois avec de délicates attentions.
Un moment particulièrement mémorable de notre séjour a été l’expérience attentionnée que nous avons vécue grâce à un employé de l’hôtel. Alors que nous avions acheté des tartes à la pâtisserie renommée Tarterie Fine, cet employé a anticipé nos besoins sans même que nous ayons à les exprimer. Avec une prévenance remarquable, il a pris l’initiative de réchauffer nos tartes, nous a préparé une table discrète au bar, créant ainsi un petit coin cosy pour nous. Il a sublimé ce moment en nous offrant des verres de vin de Bourgogne.
Notre dîner « pris sur le pouce » s’est transformé en un moment de dégustation dans un cadre accueillant. Cette expérience, simple en apparence mais riche en attentions, illustre parfaitement comment la maîtrise des émotions et une action proactive peuvent créer une expérience client profondément engageante.
Dijon, Une Mosaïque d’Interactions Enrichissantes
La ville est un livre ouvert sur l’histoire, avec ses monuments, musées, basiliques et hôtels particuliers qui racontent des siècles de patrimoine. Mais ce qui a vraiment donné vie à cette histoire, ce sont les interactions avec les personnes passionnées de la ville, guides, personnels de musée, de l’office de tourisme, fières de partager leur héritage et soucieuses de faire découvrir Dijon sous son meilleur jour. Cette dimension humaine a fait la différence et a largement contribué à rendre notre séjour mémorable.
La Tarterie Fine évoquée précédemment, illustre parfaitement ce sentiment.
Plus qu’une Pâtisserie, une Leçon de Vie !
Imaginez un lieu où le simple acte d’acheter une tarte se transforme en une expérience humaine riche. Clients de passage ou habitués, la personnalisation de la relation est au plus haut niveau. Nous avons échangé avec la commerçante avec la même convivialité qu’avec nos commerçants habituels et nous sommes repartis avec des pâtisseries offertes. Ce geste généreux et spontané a véritablement égayé notre soirée et nous nous sommes dit sur le chemin du retour que nous avions bien choisi notre destination.
Ces moments de générosité spontanée créent une connexion émotionnelle forte.
Il ne s’agit pas seulement de vendre un produit ou un service, mais de proposer une expérience, un sentiment, un souvenir en investissant tout ce qui constitue notre humanité dans la relation avec l’Autre.
Fidéliser les clients grâce à ces compétences relationnelles transforme les clients occasionnels en ambassadeurs, prêts à partager leur expérience positive avec leur entourage.
Existe-t-il une carte de fidélité « Touriste Fréquent De Dijon » ?
La somme de tous ces moments enchanteurs authentiques rend inévitable un second voire troisième voyage à Dijon.
Investir dans vos collaborateurs, c’est investir dans l’avenir de votre entreprise
Les différents collaborateurs rencontrés en contact avec du public ont souvent une très bonne connaissance des clients.
Comment reconnaître la valeur ajoutée de ces précieux collaborateurs ? En investissant dans le développement de leurs compétences.
Vous reconnaissez avec cette démarche la valeur de vos employés et vous renforcez ainsi votre image de marque employeur.
Vous augmentez leur confiance en eux-mêmes et leur autonomie, leur permettant de s’épanouir professionnellement.
L’épanouissement professionnel de vos équipes, allié à l’amélioration de leurs compétences relationnelles, se traduira par une clientèle plus satisfaite et fidèle – un avantage crucial dans le monde concurrentiel du commerce.
Ainsi, vous avez réuni tous les ingrédients nécessaires pour créer un cercle vertueux de succès et de croissance.
Investir dans vos collaborateurs, c’est investir dans l’avenir de votre entreprise.
Dans cette optique, Smilab, un cabinet de Développement des Ressources Humaines fondé par Anna Mounier et Lionel Charbin, se positionne comme votre partenaire idéal. Nous nous consacrons à la Satisfaction Client et Collaborateur, en alignant les objectifs de votre personnel avec les ambitions de votre organisation. Nous atteignons ces objectifs grâce à de la formation et du coaching opérationnel..
Notre offre se concentre spécifiquement sur la dimension humaine de la relation client en se focalisant sur les Emotions comme point de départ. Ce travail favorise et déclenche la Motivation pour aboutir à l’Action efficace et ciblée.
Comprendre ses émotions permet de poser les bases pour des interactions client authentiques basées sur l’écoute.
Toutes ces étapes contribuent à rendre plus engageante et fructueuse l’expérience client.
Contactez-nous pour valoriser le capital que sont vos équipes au service de vos clients !
Anna MOUNIER, Lionel CHARBIN
annamounier@smilab.fr
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