Nouveau ! Parcours Excellence Relationnelle pour encore plus de Satisfaction Client !

Relation Client : l’Homme et sa Richesse au cœur des échanges professionnels

Mise à jour Mars 2022

Mars 2022 voit la naissance du nouveau parcours Smilab « Excellence Relationnelle » en réponse à vos demandes d’une démarche de développement pour les collaborateurs en contact avec les clients.

Il complète l’offre existante : atelier J’aime Mon Client, atelier Je m’adapte à Mon Client, ateliers d’une durée d’un jour.

Structuré autour de 4 blocs de compétences, le parcours Excellence Relationnelle est d’une durée de 8 mois à raison de 18 heures par bloc. Les groupes de participants sont constitués de professionnels du même métier pour plus d’impact et faciliter le transfert sur le terrain. Un suivi individuel personnalisé et collectif- coaching, atelier de codéveloppement, masterclass – tout au long du parcours Excellence Relationnelle garantit une progression adaptée et des résultats durables, en plus du plaisir de partager des bonnes pratiques avec les autres participants, professionnels du même métier.

Ce parcours favorise la reconnaissance de la valeur ajoutée des collaborateurs en contact avec les clients et ainsi renforce leur confiance et leur motivation.

Pour plus d’information sur ce parcours Excellence Relationnelle, écrivez-moi, je serai ravie de vous répondre !

Anna MOUNIER,

✍️ annamounier@smilab.fr

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Smilab se projette avec enthousiasme sur 2021 et se met d’ores et déjà en action pour vous proposer son nouveau programme « Inspired by Customers », autour de la relation client. Fidèle à ses valeurs et aligné avec son « Why », Smilab a construit une démarche de développement permettant à tout collaborateur en interaction avec les clients de travailler sur ses softskills, sa posture, remettant ainsi l’homme et sa richesse au cœur des échanges professionnels.

Le détail du programme se trouve en seconde partie d’article.

De l’importance d’engager et de développer une Relation Client personnalisée et adaptée

Compte-tenu des bouleversements vécus par de nombreux secteurs d’activité, une haute Qualité de Service devra être un élément-clé de la proposition de valeur de l’entreprise car, ce n’est pas nouveau et cela s’accentue fortement, les Clients, Usagers, Patients sont de plus exigeants, informés. Les attentes ont évolué et vont souvent bien au-delà de l’acte d’achat ou du service rendu.

L’ancrage de l’entreprise dans la vie de la cité devient un élément de plus en plus prégnant, cf l’étude INIT réalisée entre février et juin 2020 auprès de 660 répondants où la Maif détrône Amazon, sur le podium de l’entreprise la plus inspirante en termes d’expérience client.

La Performance Relationnelle et Commerciale est un Must

Dans ce contexte, la Performance Relationnelle et Commerciale est un Must pour devenir (ou rester) la préférence des clients, le fournisseur favori avec lequel on a plaisir à faire des affaires, auprès duquel on va chercher conseil, parce que la Compétence et la Confiance sont bien présentes. L’Orientation Client doit être tangible et se traduire dans la relation de l’entreprise avec ses clients, à l’occasion de chaque interaction, quel que soit le canal utilisé.

Par conséquent, il convient plus que jamais de bien veiller à ce que la « boîte à outils » des collaborateurs soit bien fournie. Les collaborateurs à l’accueil, au téléphone, en magasin sont en effet, les meilleurs vecteurs de cette précieuse Orientation Client d’où l’importance de mettre dans leur boîte à outils, en complément de solutions numériques, des « softskills », des connaissances métiers et comportementales pour une expérience client optimale.

En tant qu’humain, nos émotions, nos envies, nos doutes, notre capacité à rentrer en relation avec l’Autre, notre Humanité sont irremplaçables. Nous avons développé ce point de vue dans notre interview d’Axys Consultants autour du thème du Service Client et de l’Intelligence Artificielle où nous clamons haut et fort que la bonne cohabitation de l’Humain et du Digital est la panacée. Autrement dit, laissons s’exprimer le talent de l’Humain dans des situations délicates et complexes en le libérant des tâches à faible valeur ajoutée.

La Dimension Emotionnelle croissante dans la sphère professionnelle

Dans tous les secteurs d’activité, la dimension émotionnelle prend encore plus d’ampleur car avec la crise sanitaire, le collaborateur rencontre plus de situations complexes ou porteuses de stress. Dans le monde de la santé, où les équipes étaient, et sont encore sur le pont, où le degré de gravité et d’urgence est au plus fort, communiquer avec sérénité et avec confiance aux patients tout en restant efficace est particulièrement remarquable.

Pour permettre aux équipes d’acquérir cette maîtrise de soi, il convient :

Dans un premier temps, que l’organisation reconnaisse l’existence et la place des émotions dans la sphère professionnelle pour décider par la suite de quelle manière les aborder pour plus d’efficacité.
Dans un second temps, de procéder à l’inventaire de la « boîte à outils » des ressources mises à disposition des collaborateurs, cela afin d’identifier les dispositifs d’accompagnement des équipes existants ou à élaborer.
Par la suite, en cas d’absence de solution d’accompagnement satisfaisante, il convient de tester notre nouveau programme « Inspired by Customers » qui répond à ce besoin de prise en compte des émotions dans la relation client pour une meilleure satisfaction client.

«Inspired by Customers » : Simplicité, Pertinence, Efficacité

La 1^ère étape de ce parcours, intitulée « S’adapter à Son Client » vous propose de répondre aux questions que se posent régulièrement nos clients :

Comment booster ses résultats en accompagnant tactiquement ses clients ?
Comment créer des relations enthousiastes et positives avec ses clients ?
Comment créer une relation fine avec ses clients pour les fidéliser et s’inscrire dans le long terme ?
Comment structurer son approche client pour s’adapter pas à pas à chaque interlocuteur ?

Vos équipes ou vous-même êtes en lien quotidien avec vos clients, vous recherchez le moyen d’optimiser les relations interpersonnelles, vous êtes curieux de comprendre les spécificités de chacun de vos clients, vous souhaitez aider vos vendeurs/conseillers à être plus tactiques dans leurs relations.

Nous vous proposons en réponse :

Des modules courts, à distance et donc faciles à intégrer dans votre agenda, avec toujours cette même motivation de donner à l’Homme toute sa place et sa valeur ajoutée pour faire de chaque interaction avec votre client une occasion de construire cette expérience exceptionnelle qui garantira le succès de toutes les parties.

1 – Le module « S’adapter à Son Client » comprend un profil DISC orienté Postures commerciales qui vous permet de découvrir les différentes postures comportementales du vendeur/conseiller tout au long de l’entretien.

Le questionnaire DISC en ligne est rempli en amont du module.

La durée du module est de 90 minutes et il se fait à distance.

A l’issue de ce module court et impactant, vous identifierez les différences de comportement liées aux profils, vous saurez comment instaurer une relation adaptée avec vos clients en intégrant leurs propres préférences comportementales.

2 – Pour la 2^ème étape, Smilab vous offrira une incursion dans le monde des émotions, avec ce même format court, à distance pour plus de fluidité dans votre agenda. « Comment accueillir chaque client avec sa réalité et ses émotions ? » est l’une des questions-clés auxquelles ce module répond.

Chaque étape du parcours est indépendante ce qui vous permet de construire votre développement pas à pas.

Simplicité, Pertinence, Efficacité de nos modules pour répondre à VOS enjeux commerciaux et de relation client !

Pour plus d’information, écrivez-moi, je serai ravie de vous répondre !