PUBLIC ET ENJEUX
Vous êtes en contact avec des clients dans une fonction d’accueil, de conseil ou de support.
Vous êtes souvent le premier contact du client avec votre organisation et donc son premier ressenti.
Vous et votre organisation êtes convaincus de l’importance de construire une relation positive et forte avec vos clients pour garantir leur satisfaction et leur fidélité dans un monde où se démarquer de la concurrence est de plus en plus difficile.
Votre conviction est que la qualité de la relation humaine reste l’élément différentiateur majeur pour une expérience client positive et qu’il est essentiel que chacun développe ses « soft skills », sa capacité à communiquer.
OBJECTIFS
Vous voulez être reconnu dans votre métier au service de la satisfaction client.
Vous voulez exploiter au mieux vos talents et instaurer une relation enrichissante avec vos clients.
Vous voulez être un maillon essentiel de la fidélisation client.
Vous voulez être un acteur clé de la performance de votre organisation.
DÉROULÉ
_Un parcours sur 8 mois avec 4 étapes mixant différentes approches pédagogiques
_2 mois par étape
_Une thématique par étape
_72 heures pour le parcours total
_Suivi personnalisé tout au long du parcours
LA STRUCTURE PÉDAGOGIQUE DE CHAQUE ÉTAPE
- 1 capsule e-learning avec quiz et réflexion individuelle d’une heure trente
- 1 masterclass d’une heure trente
- 1 séminaire d’un jour en présentiel, travail individuel inter-sessions sur livret
- 1 séance de codéveloppement (étude de cas concret entre pairs) de trois heures
- 1 masterclass de suivi de progression d’une heure trente
- 1 séance de coaching individuel d’une heure trente
- Des rencontres entre pairs via réseau social
- 1 quiz de révision.
LES THÉMATIQUES DE CHAQUE ÉTAPE
- Développer sa posture d’accueil
- Prendre en compte les 5 sens
- Faire bon usage de l’écoute active
- Identifier les besoins du client
- Travailler les stratégies d’influence
- Comprendre ses processus émotionnels et ceux des clients
- Apprendre à vivre ses émotions pour une relation mutuellement enrichissante
- Découvrir son profil de préférences comportementales pour s’adapter à son interlocuteur
- Gérer les émotions dans le traitement de la réclamation
- Transformer la réclamation en opportunité
- (Re)construire une relation de coopération
- Savoir communiquer une mauvaise nouvelle
- Savoir dire non.
- Comprendre le lien entre qualité de service et acte vendeur
- Générer des opportunités de vente additionnelle
- Savoir parler prix.
BÉNÉFICES
Plus qu’une formation, une vraie démarche de développement impliquante et motivante :
- Un parcours étendu sur 8 mois pour une montée en compétences progressive et
durable, et un vrai changement de culture. - Une reconnaissance de la valeur ajoutée des participants pour un renforcement de la
confiance et de la motivation. - Un travail individuel, un suivi individuel et collectif pour garantir l’efficacité du parcours.
- Des modules courts et peu de journées hors du bureau pour une intégration aisée dans
l’agenda des participants. - Une approche pragmatique riche en exemples et mises en situation pour un
déploiement naturel sur le terrain. - La rencontre de professionnels du même métier pour des échanges de bonnes
pratiques et pour construire une communauté apprenante.
UNE AUGMENTATION DE LA PERFORMANCE GLOBALE EN TERMES DE SATISFACTION CLIENT/PATIENT.
UNE DIFFÉRENCIATION SUR LE MARCHÉ VISIBLE ET APPRÉCIÉE PAR LES CLIENTS.
INFORMATIONS PRATIQUES
- Des groupes de 10 personnes maximum pour optimiser les échanges et faciliter l’intelligence collective.
- Un parcours avec quatre séminaires d’une journée au vert pour sortir de son quotidien.
- Un même animateur expert de son domaine et connaisseur de l’environnement métier pour l’intégralité du parcours.
- Une pédagogie enthousiasmante, énergisante et positive pour vivre pleinement cette expérience de développement personnel.
- Prix Session inter-entreprises : 1 200 €HT par étape par participant. Contactez-nous via le court formulaire de contact pour bénéficier des conditions privilégiées de l’offre de lancement et/ou pour la modalité « Dans un cockpit » !