#1 COMMUNIQUER AVEC UN CLIENT FRANÇAIS
Public
Tout commercial, conseiller client, manager, superviseur intervenant pour un client français et/ou une entreprise française
- Comprendre les spécificités du marché français
- Identifier les différences culturelles
- Affiner et adapter son questionnement et sa posture
- Exercices ludiques
- Partage d’expériences et de croyances, partage de données d’études
- Identification des spécificités culturelles françaises
- Traduction en postures et questionnement adaptés
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#2 INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Public
Tout commercial, conseiller client, manager, superviseur, avec un zoom sur la gestion des réclamations
- Comprendre les fondamentaux de l’intelligence émotionnelle
- Savoir repérer l’état émotionnel de son interlocuteur au travers de son langage verbal et para verbal
- Identifier ses propres émotions, générées par la discussion
- Adapter sa posture, gérer ses émotions et savoir faire évoluer son discours
- Exercice ludique permettant de découvrir les émotions principales
- Zoom sur les émotions nécessitant un traitement renforcé et spécifique
- Découverte des quatre pans de l’intelligence émotionnelle
- Partage d’expériences
- Découverte des notions de prise de recul et d’ancrage positif
- Gestion des émotions négatives face à une situation problématique
- Travail sur sa résilience. Notion d’énergisation et de recentrage
- Assimilation des signes de reconnaissance et de leur bonne utilisation
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#3 AGILITÉ EN SITUATION
Public
Tout commercial, conseiller client, manager, superviseur avec un zoom sur la gestion des réclamations
- Comprendre l’importance de la « réponse automatique »
- Identifier quand sortir du mode de « réponse automatique », identifier les indicateurs
- Savoir prendre des initiatives mesurées
- Connaitre ses marges de manœuvre, les compensations à sa disposition
- S’assurer de bien comprendre avant d’agir.
- Exercice ludique inspiré du théâtre d’improvisation
- La « réponse automatique » et les réflexes associés
- Identification du point de rupture
- Compréhension de la notion de Compensation
- Travail sur son aptitude à entrainer son interlocuteur sur un terrain coopératif
- Importance de la valorisation du positif
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#4 ÉCOUTE ACTIVE ET QUESTIONNEMENT
Public
Tout commercial, conseiller client et toute personne de l’équipe intéressée par une communication agréable et efficace
- Comprendre l’importance de l’écoute active
- Découvrir les techniques de questionnement
- Montrer son intérêt et faire preuve d’empathie
- Adapter l’écoute active aux situations délicates
- Savoir dire «Non» et gérer le «Non». Faire preuve d’assertivité
- Comprendre les besoins de son client pour répondre de façon pertinente et, le cas échéant, mieux vendre.
- Exercices ludiques inspirés du théâtre d’improvisation
- Découverte du CQQCOQP
- Compréhension de l’importance de la reformulation
- Identification de l’écart entre intention et effet et de la nécessité d’un calibrage permanent
- Intégration de l’empathie dans l’écoute active
- Découverte de l’assertivité
- Appropriation des techniques pour savoir dire non et obtenir gain de cause sans rompre la relation
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#5 PUISSANCE DES MOTS
Public
Tout public
- Comprendre l’interprétation des mots : notion de filtres
- Découvrir les mots positifs et leur effet enthousiasmant
- Identifier et supprimer les irritants & tics de langage
- Pratiquer le discours positif.
- Exercices ludiques inspirés du théâtre d’improvisation pour comprendre la notion de filtre.
- Partage et classement des mots clés utilisés dans le quotidien de l’acte professionnel
- Travail de reformulation positive à partir des exemples vécus par les participants
- Intégration du sourire dans le discours et compréhension de ce qu’il apporte
- Découverte des irritants et tics au travers de mini mises en situation
- Techniques de switch pour faire disparaitre les mauvaises habitudes au profit de nouvelles, positives
- Découverte et expérimentation des fondamentaux du discours positif
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#6 DANS LA PEAU DE SON CLIENT
Public
Tout commercial, conseiller client et toute personne de l’équipe
- Comprendre l’importance de son rôle de commercial, conseiller client dans la satisfaction client
- S’approprier l’état d’esprit d’un client qui appelle par typologie d’appel
- Identifier les besoins à priori du client qui appelle, ainsi que les besoins non exprimés, source d’incompréhension
- Repérer les étapes clés du Parcours client et comprendre l’importance du contact téléphonique dans celui-ci.
- Exercices ludiques inspirés du théâtre d’improvisation pour réussir l’exercice de se mettre dans la peau d’un autre
- Reconnaissance du bien fondé de certaines attitudes, postures ou émotions quand on « est » le client
- Expérimentation de la notion de « Parcours client »
- Mise en perspective de la séquence « contact téléphonique » dans le Parcours client
- Techniques pour faire du contact téléphonique un moment particulier, différenciant
- Zoom sur le cas particulier du client mécontent
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#7 TEAM BOOSTER
Public
Toute équipe de collaborateurs : commerciaux, conseillers clients avec leur manager
- Comprendre l’importance des processus motivationnels au sein d’une équipe
- Identifier les 5 dysfonctionnements potentiels d’une équipe pour mieux y remédier
- Prendre conscience de l’importance de clarifier la vision, la mission et les objectifs de son équipe pour lui donner du sens et maintenir sa motivation en assurant sa cohésion
- Etre capable de prendre du recul et de relativiser, tout en étant conscient de son impact personnel
- Se construire des images ressources positives pour garder une attitude positive
- Identifier les rituels facilitant le travail en coopération
- Faire du feedback une culture de l’amélioration continue.
- Découverte des grandes théories sur la motivation
- Découverte des 5 dysfonctionnements potentiels d’une équipe
- Travail sur la Vision, la mission et les objectifs de sa propre équipe : partage pour appropriation commune
- Compréhension de la notion de bien-être individuel au service du bien-être collectif et vice versa
- Identification et choix des rituels clés de l’équipe, au service d’une meilleure coopération
- Découverte de l’outil de feedback positif et négatif au travers de jeux de communication
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#8 LES OUTILS DU MANAGER
Public
Tout manager de l’organisation
- Découvrir les différents styles de management
- Faire la différence entre Manager et Leader
- Intégrer la notion de « développement » de son équipe
- Maîtriser les outils clés du manager pour mieux communiquer, obtenir des résultats, motiver son équipe et gérer les situations difficiles
- Inventaire des missions principales du manager
- Identification des situations de management classiques qui questionnent le manager :
- Mise en perspective avec les enjeux de l’entreprise
- Mise en évidence des lacunes de communication
- Compréhension de la dimension de leadership et de coach du manager
- Apport d’outils clés adaptés à la réalité des participants : découverte ludique, compréhension de chaque outil, mise en pratique
- Découverte des apports au travers de discussions et d’exercices interactifs, facilitant la mémorisation
- Recueil des expériences des participants pour construire à partir de celles-ci, de façon pragmatique et réaliste
- Apports d’éléments théoriques simples et construction de réflexes
- Mises en situation réalistes sans enjeux
#9 “VOTRE” OUTIL
Public
Groupe de taille réduite désireux de partager une problématique qui sera résolue collaborativement
- Aider des collaborateurs à faire face à une situation particulière, à un enjeu spécifique
- Renforcer une pratique
- Faire évoluer des habitudes.
- Discutons et construisons le ensemble !!
- Laissez faire notre créativité !!