Expérience Client désenchantée : Miroir, mon beau miroir !

Comment désenchanter l’expérience client ?

 

Mes deux derniers passages dans ma parapharmacie habituelle m’ont refroidie. J’en suis ressortie déprimée alors que j’y allais enthousiaste. Que s’est-il donc passé ?

 

A la recherche d’un produit hydratant

A la recherche d’un produit hydratant pour le visage, je demande conseil à une collaboratrice, disponible, ce que j’apprécie vu que parfois dans certaines enseignes, le(la) conseiller(e) est une ressource rare. Le diagnostic visuel de mon visage commence, je le vois au regard aiguisé sur ma personne et là, badaboum, le couperet tombe : « mais Madame, à nos âges, ça ne suffit pas de s’hydrater, il faut repulper, raffermir, sculpter l’ovale… il vous faut donc un produit qui fait tout cela» !!! Je ne garantis pas la technicité du vocabulaire ni l’exhaustivité de la liste des éléments que je dois améliorer, la liste était si longue !

Devant ce diagnostic « fatal » énoncé à haute voix, d’autres collaboratrices se joignent au chœur et abondent dans le sens de leur collègue : « comment ai-je pu imaginer que je pouvais me contenter d’un soin hydratant, seulement hydratant ? ».

Devant ce constat unanime que j’aurais souhaité énoncé plus discrètement, tel un agneau que l’on va sacrifier (le trait est peut-être un peu forcé ;)), je m’exécute et j’achète un soin « qui fait tout : repulpe, raffermit, hydrate…voire plus ».

Vu le contexte, vous l’aurez compris, cet achat n’a pas été un « achat-plaisir » alors que, pouvoir flâner dans un espace rempli de promesses, de découvertes est habituellement pour moi un moment de détente.

 

A la recherche d’un anti-dépresseur

Sur le chemin du retour, j’ai pensé au déroulé de la scénette, un peu déprimée dans un premier temps, ressassant les nombreux défauts que l’on m’avait trouvés. J’ai ressenti aussi une forme d’agression dans cet échange où il n’y a eu ni dialogue, ni écoute mais un argumentaire de vente débité unilatéralement sans une seule marque d’intérêt pour ma personne.

Puis, la colère a remplacé le sentiment dépressif.

Puis, le constat d’un manque de compétences et/ou connaissances a remplacé la colère.

Quelques semaines plus tard, je retourne à cette parapharmacie pour acheter des produits de base. Echaudée par ma dernière expérience, un peu méfiante, je me garde bien de demander conseil. J’oublie néanmoins la règle que je m’étais fixée ; amusée par le packaging d’une certaine marque, je regarde avec curiosité leurs différents produits, leurs noms évocateurs. Une conseillère me demande si je souhaite des conseils, « non merci, je regarde simplement cette gamme. »

 

Bis repetitas !

Et d’un seul coup, je vois au regard de la conseillère que le scan a commencé, que le scénario va se répéter, ce qui s’est effectivement produit. « Cette marque que vous regardez, propose des produits avec des noms amusants mais elle ne convient pas du tout pour vos problèmes de pores dilatées et de taches naissantes ! Vous faites quelque chose pour remédier à cela ? Non ???!!! Heureusement, grâce à l’acide glycolique contenu dans la gamme présentée juste à côté, vos « problèmes » devraient se résoudre. D’ailleurs, ce n’est pas un coefficient 5 mais un coefficient 20 dont vous avez besoin !!! ».

Pour éviter de revivre le même scénario que la fois précédente, j’ai poliment mais prestement pris congé de cette collaboratrice zélée pour aller payer mes dentifrices et fuir ce lieu devenu peu accueillant.

 

A la recherche d’une relation client personnalisée

J’ai observé ce changement radical d’approche commerciale dans cet établissement depuis quelques semaines. Des consignes ont-elles été données pour augmenter les marges en privilégiant la vente de certaines gammes ?. Un système de rémunération basé sur la marge a t’il été mis en place ?. Quelles que soient les raisons pour lesquelles la relation client est devenue exclusivement transactionnelle dans cet établissement, il est clair que j’irai flâner ailleurs. J’encourage cette parapharmacie à revisiter ses pratiques en matière de relation client pour garder ses clients fidèles.

En effet, il existe des approches professionnelles, subtiles, émotionnelles qui peuvent générer des ventes ET des sourires ! Il est possible d’obtenir des résultats quantitatifs ET qualitatifs grâce à une relation client maîtrisée, agréable et efficace.

 

Clin d’œil final 😉

Vous bouillez d’impatience pour savoir si le produit repulpant, raffermissant, sculptant a tenu ses promesses ? Eh bien, non, le miracle n’a pas eu lieu et l’hydratation n’est même pas au rendez-vous ;-).

Pour approfondir avec nous ce sujet passionnant de relation client, contactez-nous en cliquant ici. Nous accompagnons nos participants de manière tonique et positive, avec le sourire ! Vos commentaires et réactions sont également bienvenus !

Belle journée et à bientôt !

Anna

annamounier@smilab.fr

 

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