Expérience client presque Waouh !
J’ai rendez-vous au Genius Bar où mon inscription a bien été prise en compte. On me dit où m’asseoir, ou plutôt à quelle table m’asseoir, puis pendant quinze minutes, plus rien ne se passe : ni information, ni message, ni regard des employés qui virevoltent d’une table à l’autre, montent et descendent les escaliers, s’attroupent parfois.
Deux manières de voir les choses s’offrent à moi : ressentir un sentiment d’indifférence à mon égard ou plus positivement, en profiter pour discuter avec mes voisins ?
J’ai choisi par tempérament la deuxième option, étant naturellement ouverte et curieuse.
Sur ma gauche, l’expérience était concluante : pas d’attente, la personne avait les informations sur la suite de son dossier et était donc très satisfaite. Sur ma droite, un petit groupe d’étudiants, conquis par le monde Apple, donc comme des poissons dans l’eau dans un Apple Store, un peu moqueurs sur leur temps d’attente alors que des employés semblaient discuter entre eux.
A bien y réfléchir, le regroupement par tables est une excellente idée pour renforcer le sentiment de communauté 😉
Ensuite, le rendez-vous s’est bien passé avec une technicité et des outils qui m’épatent où tout l’historique de mon appareil apparaît, le diagnostic est fait avec explication à la clé. J’ai vraiment apprécié d’être précisément informée de l’heure à laquelle mon iPhone serait prêt.
La réparation a été rapide et effectuée dans le délai annoncé.
En synthèse, tout s’est bien passé. Objectivement, cette expérience a été professionnelle. Mais l’absence d’attention du départ pendant l’attente a eu un impact émotionnel sur moi plus fort que le reste.
Pour cette raison, je n’ai pas vécu une expérience client Waouh alors que le lieu, vraiment superbe s’y prête bien et que les collaborateurs sont souriants et agréables.
Emotion, quand tu nous tiens ! Nous sommes des êtres sociaux qui avons besoin de relations avec les autres êtres humains. L’empathie, l’attention à autrui font partie des compétences collaboratives qui renforcent et adoucissent les liens, donc à consommer sans modération !!!
Ce thème de l’émotion dans l’expérience client est central dans notre atelier #JaimeMonClient (prochaine session début avril). Restez-connectés, la date précise va bientôt être indiquée.
Et vous, pendant l’attente, quelle option auriez-vous choisie ⁉️
Belle journée !
Anna