A l’approche de Paris 2024, comment bien accueillir des touristes ?
4 touristes japonais avec 4 valises essaient de prendre un taxi à Orly.
Nous rentrons de vacances et nous faisons la queue dans la zone réservée aux taxis. L’attente est parfois assez longue pour que l’on puisse observer des scènes de vie, des échanges, des comportements qui nous renseignent sur le climat ambiant ou nous fournissent des indices concrets sur la qualité de service sur le terrain et l’expérience client délivrée.
Le premier chauffeur de taxi laisse se débrouiller les touristes avec leurs bagages. Ils essaient plusieurs combinaisons d’empilement en vain et découvrent par eux-même que les valises ne rentrent pas dans le coffre. L’attitude du chauffeur était désinvolte, il regardait ces clients potentiels avec une forme d’indifférence qui nous a laissés pantois.
J’alerte le premier dispatcher sur cette situation, Il me répond avec nonchalance « oui oui,on s’en occupe » et me demande combien de passagers nous sommes.
Pendant ce temps, les touristes sont dirigés vers un second chauffeur au volant d’un monospace spacieux. Ce second chauffeur crie au « dispatcher » que quatre personnes avec quatre valises ne conviennent pas pour son véhicule donc qu’il ne les prendra pas en charge. Sans être spécialistes de l’évaluation des capacités de véhicule, son monospace nous a paru assez grand.
Un Sourire s’il vous plaît !
Le « dispatcher » central rétorque à ce second chauffeur qu’il pourrait s’exprimer avec un sourire plutôt que de hurler…
Imaginez un instant la situation que vivent ces touristes, Ils viennent du Japon, ont donc voyagé longuement avec en plus la fatigue du décalage horaire. Pour leurs premiers moments en France, ils sont perdus au au milieu de l’espace réservé aux taxis, bringuebalés d’un véhicule à l’autre, sans comprendre la langue et avec rudesse.
Bravo Monsieur le Dispatcher !
Le « dispatcher » conscient de cette situation pitoyable s’adresse à eux en anglais et les rassure, ils hochent timidement la tête.
Je félicite cet homme pour la gestion humaine de cet épisode.
Je félicite cet homme pour avoir eu assez de discernement pour prendre en compte le dénuement de ces voyageurs japonais,
Je félicite cet homme pour avoir gardé la maîtrise de ses émotions et pour avoir su prendre des décisions en situation de débordement,
Je félicite cet homme pour avoir eu assez d’humour pour dire à un homme au ton agressif qu’un Sourire n’aurait pas été de trop dans sa communication.
Nous avons été pris en charge par un taxi avant d’avoir vu la fin de cet épisode déplorable.
Les amateurs de manga savent d’emblée dire Excusez-nous en japonais : « Sumimasen ».
J’aurais voulu parler japonais.
Syndrome de Paris
Le philosophe Gilles Deleuze disait pour la lettre V de Voyage « Moi, je suis con, mais pas au point de voyager pour le plaisir. Ça, non, quand même pas ».
Les voyages peuvent provoquer des déceptions ou des bouleversements. Les touristes sont alors potentiellement victimes de syndromes variables selon les régions du monde. Parmi eux, il existe le syndrome de Paris qui se traduit par une énorme déception entre le Paris rêvé tel que dans la série « Emily in Paris » ou le film « Amélie Poulain » et la réalité.
Les arrivées des aéroports internationaux français et des grandes gares parisiennes ne sont pas les seuls lieux où les touristes découvrent la France. Hôtels, restaurants, banques, magasins, pharmacies sont également des endroits où la qualité de la relation client sera déterminante pour l’expérience vécue par ces voyageurs.
Les Jeux Olympiques de Paris 2024 approchent à grands pas. Quelle image, quelle perception souhaitons-nous donner ?
Investir dans l’Excellence Relationnelle est d’ores et déjà un levier de différentiation et de performance. C’est un projet ambitieux qui demande du temps pour s’ancrer durablement.
Par conséquent, agissons maintenant !
Prêts pour Paris 2024 ?
Nous nous occupons de l’Humain chez Smilab et nous sommes prêts !
Pour enchanter les Clients, les Patients, les Collaborateurs et les Touristes, nous formons et coachons sur les thématiques privilégiées ci-dessous :
✅ Intelligence Emotionnelle
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Je serai bien sûr ravie de répondre à vos questions – avec le Sourire – si vous m’écrivez à annamounier@smilab.fr .
Au plaisir de vous accueillir avec nos experts !
Au plaisir d’avancer avec vous sur ces sujets d’excellence !
Anna Mounier, Lionel Charbin
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