A l’heure où l’expérience client devient un sujet stratégique pour les entreprises, où le concept omnicanal tend vers la fluidité du parcours pour le client, qui est devenu consom’acteur, j’ai un cas concret à partager.
Je passe une commande sur internet chez ZAPA.fr pour livraison dans un magasin proche de mes déplacements habituels. A tout hasard, je passe à ce magasin sans avoir eu de notification de l’envoi du colis. Le produit est en stock, mais pas mon colis. Je glisse un » je passais dans le coin, alors j’ai tenté ma chance » et là, commence un dialogue surréaliste où j’ai quasiment dû me justifier de n’avoir pas commandé directement en magasin. J’ai eu une leçon de gestion de stock sur la raison pour laquelle je ne pouvais pas partir avec le produit du stock. En conclusion, je devais revenir une fois prévenue de la disponibilité du produit.
Je connais les impératifs de stock, d’inventaire etc… Je sais qu’il existe des procédures, MAIS l’absence totale d’émotions positives, d’empathie et une forme de jubilation à dire « Non » m’a sidérée et bien refroidie.
ZAPA Nous pouvons vous aider à avoir une #relationclient accueillante 👍 Ce cas de figure est un très bon cas d’école !