Offre Métiers Hôtellerie/Restauration & Distribution

• Construire un outil permettant de mesurer le taux de qualité de l’établissement et construire un plan d’amélioration
• Générer un nouvel état d’esprit au sein des équipes, centré sur la satisfaction des clients et une dynamique d’amélioration continue

• Photographie à « l’instant T » de la qualité des prestations fournies et de la satisfaction client :
  • Audit qualité complet de toutes les étapes du Parcours Client, avec identification des procédures associées et de leur respect
  • Mesure de l’impact de chaque étape sur la satisfaction des Clients
  • Identification des besoins des Clients peu ou pas satisfaits
  • Définition des indicateurs de mesure clés ainsi que des grilles de mesure associées, pour valoriser cette photographie
• Mise en évidence, hiérarchisation et choix des axes clés d’amélioration
• Identification de la cible à atteindre, en indiquant ce que devra être la « situation désirée »
• Définition, de façon coopérative et créative, des plans d’action d’amélioration, à déployer en mode « mini projets »
• Identification des ressources à mobiliser pour réussir.

• Identifier de façon objective les forces et les faiblesses de son organisation, au sens de la satisfaction client

En amont :

• Analyse des indicateurs qualité pour identifier ce qui doit être en priorité observé
• Construction de la grille de mesure de la qualité, adaptée aux observations souhaitées
• Définition des cibles de visites mystère et du planning associé

Les visites :

• Immersion au cœur du (ou des) établissement(s), dans la peau d’un client
• Déploiement anonyme des visites mystère

En aval :

• Analyse et débriefing des observations réalisées et des « vécus client » identifiés
• Travail de construction du plan d’action d’amélioration.

• Fournir au management d’un établissement une opportunité de s’améliorer, au travers d’une analyse terrain factuelle.

• • Compréhension des objectifs poursuivis pour l’établissement audité
  • Elaboration de la grille d’audit
  • Déploiement de l’audit au sein de l’établissement, intégrant une démarche du type « visite mystère »
  • Débriefing des observations de l’audit auprès du responsable d’établissement et de son équipe de management :
    • Compte rendu « client »
    • Mise en évidence des points forts
    • Explications factuelles des non conformités constatées par rapport à la promesse client
    • Recueil des impressions de l’équipe
    • Préconisations concrètes pour améliorer la qualité de services.

• Définir le référentiel le plus adapté à la stratégie de l’établissement et obtenir la certification associée.

• Analyse de la stratégie de l’enseigne ou de l’établissement
• Clarification des objectifs poursuivis et aide à la décision de la certification adaptée :
  • Enjeux
  • Impact sur la clientèle existante et potentielle
  • Valorisation d’un classement étoilé
  • Importance de la présence sur les réseaux de distribution (Booking, etc…)
  • Impacts de la communication via les Offices de Tourisme, les Comités départementaux ou régionaux du Tourisme
• Choix du bon label, tel que « Qualité Tourisme® », « ETQRA® », « Qualivar » et « Regard Client », la bonne certification « Engagement de Service® » ou le bon classement (1,2,3,4 ou 5 étoiles)
• Accompagnement au process de certification
• Implication des équipes dans la démarche
• Accompagnement par un auditeur expérimenté à l’audit de certification.

• (Re)motiver l’équipe et s’assurer de son alignement avec les objectifs de l’établissement

• Découverte des grandes théories sur la motivation : Jeu quizz pour appropriation
• Découverte de la pyramide de Lencioni et des 5 dysfonctionnements potentiels d’une équipe
• Travail sur la Vision, la mission et les objectifs de sa propre équipe : partage pour appropriation commune
• Compréhension de la notion de bien être individuel au service du bien être collectif et vice versa
• Identification et choix des rituels clés de l’équipe, au service d’une meilleure coopération
• Définition d’un plan d’actions d’amélioration
• Découverte de l’outil de feedback positif et négatif au travers de jeux de communication
• Activités ludiques pour « sortir du cadre »
• Mises en situation

• Développer des compétences spécifiques, des savoir faire ou savoir être

• • Compréhension des objectifs de développement :
    • Communication
    • Management
    • Accompagnement au changement (Exemple : Mise aux normes des ERP)
    • Optimisation de la qualité de service
    • Compétences métier
    • Développement des auditeurs, formateurs ou enquêteurs internes
  • Choix du format d’atelier adapté : sessions en salle, sur le terrain, sous forme de tutorat, etc.
  • Création ou adaptation des modules de formation, pour une démarche « sur mesure »
  • Déploiement des sessions