Expérience Client mémorable dans un magasin Alinéa

📌« Le contact humain est devenu un luxe »

est le titre d’une interview de la revue audiovisuelle Xerfi Canal par Isabelle BARTH, Professeure des Universités en management, parue en 2020.

 

En point de vente, le contact humain est la fondation sur laquelle repose la perception client. L’excellence de la Conseillère qui m’a accueillie chez ALINEA Saint-Germain-des-Prés illustre parfaitement cette conviction.

 

Une étude de Forrester « Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers » commandée par Critizr souligne en effet, l’importance d’impliquer les équipes en contact avec la clientèle avant d’envisager les outils, les technologies ou les processus.

 

Un peu d’histoire avant de vous emmener au sein du nouveau magasin parisien ALINEA

 

2017 a vu la renaissance d’ALINEA avec une stratégie affichée de mettre à disposition du client une expérience au-delà du produit qui le fait voyager grâce à un univers inspirant, évocateur du Sud de la France.

 

La crise sanitaire est passée par là…

 

Cela n’a pas empêché l’ouverture le 9 juin 2021 d’un magasin de centre-ville dans l’élégant quartier parisien de Saint-Germain-des-Prés. Curieuse de découvrir ce nouveau format, je me suis rendue sur place fin août.

 

A l’issue de mon incursion, je peux vous assurer que le challenge du voyage a bien été relevé dans cette « petite » surface de 450 m2.

 

Le voyage commence !

 

Comme une forte majorité de consommateurs (environ 80% selon les études), je fais mes recherches en ligne avant d’acheter en magasin. J’accorde donc une grande valeur à l’expérience en point de vente en termes de conseils, d’écoute et je cherche également à voir, sentir, toucher les produits identifiés sur internet.

La Conseillère Vendeuse présente lors de ma venue a été particulièrement remarquable. Seule collaboratrice présente au moment de ma venue, elle a magistralement orchestré les échanges avec les clients avec un mot pour l’une, un regard pour l’autre ce qui est un point essentiel pour que le client ne se sente pas ignoré.

 

Dès mon arrivée, cette Conseillère Vendeuse s’est avérée être une véritable ambassadrice de la marque, m’expliquant avec clarté et conviction les raisons de l’implantation à Paris de la marque. Elle m’a ensuite précisé comment était organisé le magasin pour que je puisse commencer ma flânerie.

🌟✨L’offre est très variée. Mobilier, objets de décoration, vanneries, linge de lit, vaisselle, art de la table et savons sont savamment présentés et vous permettent de les imaginer dans votre propre intérieur. Le « petit » format du magasin est ici un atout pour mettre en avant la variété de l’offre dans une ambiance cosy.

 

Que de détails ingénieux !

 

Tous les modèles ne pouvant être présentés de par la taille du magasin, des dispositifs très ingénieux pallient à ce « manque ».

Vous pouvez ainsi voir en magasin de larges échantillons de revêtements pour canapés qui sont à votre disposition. Leur nombre et leur grande taille permettent de visualiser le rendu final en les posant sur le canapé ce qui est ingénieux !

 

Par la suite, j’ai questionné deux personnes présentes à ce rayon sur leur perception générale du magasin. Elles étaient ravies et appréciaient particulièrement ce dispositif d’échantillons qui leur permettait en toute autonomie, de faire des essais de différentes matières et couleurs puis d’en discuter, ce qui pour des amateurs de décoration est une activité stimulante ! Quant à l’apport de  conseils d’un(e) vendeur(se), elles avaient bien noté à l’accueil la possibilité de faire appel à quelqu’un et c’était parfait pour elles. Cela illustre bien l’importance des capacités d’adaptation, d’observation et d’écoute des Conseillers vendeurs les plus efficients.

 

Pour en revenir à la notion d’amateurs de décoration, j’ai trouvé la configuration et la taille du lieu tout à fait adaptées aux échanges car à plusieurs reprises, j’ai croisé des personnes à des endroits propices à une pause. De plus, la décoration est un sujet hautement fédérateur et l’idée de faire partie d’une communauté de la marque n’est pas loin.

 

Directeur du magasin, pivot de la performance collective

 

Avant de partir, je suis allée saluer le Directeur du magasin pour lui faire un bref retour de ma visite. J’ai apprécié qu’il soit parfaitement conscient de l’excellence de sa collaboratrice et qu’il s’intéresse à l’activité de notre petite entreprise Smilab 😉.

 

Comme le souligne l’étude de Forrester pour Critizr citée plus haut, l’excellence et l’engagement des collaborateurs sont d’autant plus importants que les budgets sont restreints. En d’autres termes, les équipes en contact avec les clients sur le terrain doivent avoir une plus grande orientation client avec moins de moyens.

 

Par conséquent, la performance du magasin repose plus que jamais sur la capacité du Manager à instaurer Ecoute et Confiance. Ainsi, chaque collaborateur, rassuré et confiant souhaite contribuer à la réussite collective.

 

L’amélioration du taux de transformation et une meilleure maîtrise des techniques de vente devraient suivre.

 

🙋‍♀️ 🙋‍♂️Et la dimension humaine de la relation sera un véritable facteur de différentiation.

 

Je vous invite à (re)découvrir un extrait des ateliers que nous personnalisons pour nos clients en cliquant ici. Tous les formats sont possibles (durée, modalités) et lieux aussi, en fonction de la météo !.

 

▶️Contactez-nous et parlons de vos enjeux !

Anna Mounier, Lionel Charbin

 

#Magasin #intelligenceémotionnelle #experienceclient #management #smilab